все песни от BIG BRO

Качество, качество, качество

Где самые крутые мастера? Как Big Bro занимается контролем качества стрижек? Поговорили с менеджером контроля качества сети.

Валерия Кузьминых в компании недавно, но работа ей поставлена самая серьезная: следить за качеством:

“В каждой сети следят за соблюдением стандартов качества. У нас главный продукт — это стрижка, в первую очередь нужно следить за этим. Считается, что парикмахеры — творческие люди, но оценивать можно и их работу. Мы делаем это по 5 критериям стрижки: форма, качество сведения зон, качество окантовочных линий, укладка, соответствие образа (как стрижка подходит под тип лица). Раньше мы оценивали работу мастера целиком от 1 до 10, но сейчас делаем грамотнее — за каждый критерий ставим отдельную оценку от 0 до 100. Да, даже ноль можно ставить:) Даются и комментарии к каждому блоку, потому что не бывает просто хороших или плохих мастеров. Чаще бывает так, что мастер хорошо сводит, но хуже делает укладку. Наша задача — найти пробел и ликвидировать его. Сейчас проводим глобальную аттестацию всех мастеров. У нас по каждому мастеру есть таблица возвратности — какой процент клиентов к нему приходит снова, сейчас добавим к ней и таблицу качества по всем критериям”

Можно подробнее про аттестацию. Как часто будет проводиться, нашли ли ужасных мастеров?

“Планируем обновлять рейтинг каждую неделю. 50 парикмахерских, в каждой среднем по 3 мастера — итого надо оценить 150 работ в неделю, вполне реально. Что касается качества, то откровенно плохих мастеров не нашли, ведь и раньше партнеры их кандидатуры с нами согласовывали. ”

А как ты научилась отличать хорошее, например, сведение зон от плохого? Ты же не парикмахер?

“Меня учили. Сначала дали старую советскую книжку по парикмахерскому искусству. Но она не слишком актуальна, пришлось учиться на практике, Тимур сильно помогал, показывал, где хорошо сделано, а где средненько. Много времени проводила в парикмахерской, смотрела как стригут, вникала в суть. Многие вещи можно узнать только на практике.”

Раз уж мы перешли к косметике. Ее тоже Big Bro контролирует?

“Да. Раз в 3 месяца владелец проводит обязательный экзамен по знанию косметики среди мастеров. Берет случайное средство и просит рассказать о нем все, что мастер знает. Мастер презентует средство, как будто перед ним клиент. Оцениваются и знания и умение рассказать.”

Только мастеров оцениваете? А как же администраторы и парикмахерские в целом?

“До массовой оценки администраторов я пока не добралась, но их оценивают владельцы по нашим стандартам, только более понятным. Чистота лаунжа, рабочей зоны, туалетов, наличие всех расходников, приятная атмосфера, как поздоровался, как попрощался. Кроме того, в каждой парикмахерской есть камеры. А еще мы скоро запустим тайных покупателей, сейчас работаем над этим. Так вот, если взять все оценки — по мастерам, администраторам и свести воедино — это и будет рейтинг качества всей парикмахерской”

Можешь сказать, где самые крутые мастера Big Bro?

“Ярославль, Ижевск, Томск, Самара, Сургут. Мы заметили
интересную штуку: если в парикмахерской есть хотя бы один мощный мастер, то остальные довольно быстро до него подтягиваются. Можно это как кейс использовать”

А что получают лидеры рейтингов?

“Пока явных бонусов не ввели, но если подумать, то самый крутой парикмахер получает больше клиентов, значит больше денег. Администратор тоже получает процент от выручки парикмахерской, значит, чем лучше он работает, тем больше денег. По сути, бонусы уже есть, только скрытые”

Какова твоя цель в компании?

“Чтобы все соответствовало стандартам качества, которые придумывают не просто так, а чтобы наши парикмахерские были стабильно сильные — от Калининграда до Владивостока.”

Как Виктор крепкую франшизу искал

Наш саратовский партнер перед покупкой франшизы разведал обстановку не хуже Штирлица. Как из сельского хозяйства прийти к парикмахерскому бизнесу.

За год существования этого блога, я рассказал про 30 наших парикмахерских. Сегодня на очереди 31-я (всего их 53) — Саратов. Новоиспеченный владелец, Виктор Рынков, рассказывает, какая пошла жизнь после подписания договора:

“Я очень долгое время занимался сельским хозяйством и другими бизнесами. Есть у меня принцип “Не клади яйца в одну корзину”. То есть я всегда читаю про новые бизнесы, не успокаиваюсь никогда. И вот однажды, что-то читая, наткнулся я на франшизу мужских парикмахерских Big Bro. Сфера мне была интересна, в услугах я пока еще не работал, начал копать глубже. Составил таблицу, в которой сравнивал все франшизы рынка парикмахерских. Но на самом деле, выбор оказался небогатый. Во многих сетях парикмахерских пренебрегают атмосферой в помещении. Встречал даже такие, где стригут женщины. Что за мужская парикмахерская такая?”

Ты говоришь, что в сфере услуг впервые. Почему тебя туда потянуло?

“Сложно и интересно, если в двух словах. Когда работаешь в сфере услуг, приходится иметь дело с огромным количеством распределенных отзывов. Поставляя зерно, например, ты учитываешь мнение 2-4 человек, а вот в парикмахерской только за день больше отзывов получаешь. Это эффективнее тебя прокачивает, ведь обратная связь — наше всё. Второй момент — это перспективность ниши. У нас в Саратове около 400 тысяч мужчин. И всего 10 мужских парикмахерских. До перенасыщения рынка в Саратове ещё далеко, учитывая, что всё больше мужчин начинают следить за волосами”

Что стало той самой финальной точкой, после которой решил: “Хочу парикмахерскую Big Bro!”

“После того, как составил ту таблицу, прошло 3 недели, всё это время я размышлял. А потом мне пришла идея скататься в Самару, чтобы лично увидеть, как это всё работает. Но свой приезд я не афишировал, общался только с её владельцем Павлом — приехал инкогнито, для мастеров и администраторов я был обычным клиентом. Побеседовал с мастером, потом с администраторами. Узнавал, много ли клиентов, что их беспокоит, что радует, какие планы. В ответ получил даже более позитивный ответ, чем рассчитывал. Мастера довольны тем, что работают в крепкой сети, что нельзя не развиваться. Относятся к делу подобающе, нет пофигистичного отношения. Всё твердо, одним словом. Это и стало той точкой, когда решил — надо написать управляющей компании, потолковать. С Павлом мы потом ещё раз созванивались, обсуждали уже нюансы поиска и ремонта помещения.”

Итак, ты стал партнером. Помещение долго искал?

“Примерно полтора месяца. К сожалению, это оказалось сложнее, чем мы думали. Но все из-за того, что мы искали идеальное помещение, управляющая компания требует, чтобы ты выложился и нашел лучший вариант из возможных. Должна быть и удобная парковка, и центр города, и большие стены, площадь соответствующая. Считаю, что ребята правы — если окажется, что помещение дурацкое, сам потом всё проклянешь 10 раз. Лучше потратить время и выбрать лучшее, что есть на рынке, к этому аспекту нельзя невнимательно относиться. В итоге нашли помещение на 77 квадратных метров, в центре города — с любого района ехать одинаковое время. Проект рассчитан на 5 кресел. ”

Команду собрал уже?

“Вот, кстати. Первое, что меня заботило с момента приобретения франшизы — где искать мастеров. Оказалось, что тревога была ложная — все ответы есть в Базе Знаний, доступ к которой мне дали сразу после подписания договора. Вот по их методам я одного мастера и нашел. Хорошие мастера все трудоустроены, вытащить их в неоткрытую парикмахерскую сложнее. После открытия потенциальные мастера сами будут хотеть у нас работать. Рассчитываю прокачать парикмахерскую до 5 кресел”

Когда открываетесь?

“Планируем в первой половине июля. Первые месяцы я точно буду за стойкой администратора работать, опыт бизнеса показывает, что вначале нужно самому в полях повкалывать, вникнуть во все процессы, прежде чем обучать других людей.”

Через пару месяцев мы побеседуем заново, расскажешь, как выглядит парикмахерская глазами администратора.

Фулл хаус в Екатеринбурге

За счет чего растет показатель возвратности клиентов? Почему покер лучше мафии, а лето выгоднее зимы. Побеседовали с екатеринбургским франчайзи.

В прошлом посте наши партнеры из Екатеринбурга досадовали — они выбрали плохого подрядчика и просрочили открытие на месяц. Но в итоге парикмахерская открылась и очень даже удачно, освежите память: vk.com/wall-117037331_759Парикмахерская работает почти 3 месяца и пора поговорить со вторым ее владельцем, Георгием Волковым:

“Последние два месяца стабильно растем. В апреле увеличили выручку на 150 тысяч по сравнению с мартовской. Всё из-за того, что начали плотно работать с показателем возвратности клиентов. Сейчас он 50%, а стремимся к отметке 70. Оба молодых мастера, которые у нас работают с открытия, сильно прокачались, у них увеличивается клиентская база, появилось много постоянных клиентов, а это повышает показатель возвратности, а вслед за ним и выручку. Да, и теплая погода, конечно, влияет на продажи. Парни убрали шапки на антресоли и хорошую стрижку теперь виднее, чем в феврале.”

Ты говоришь, что мастера прокачались. А как это вышло, само собой что ли?

“Нет, конечно. Мы до сих пор фотографируем все стрижки наших мастеров. Те ошибки, которые я могу не заметить, подчеркивает Тимур из управляющей компании. В этом деле все индивидуально, каждый мастер ошибается по-своему. Поэтому и исправляет каждый свои слабые места: один подтягивает качество укладки, второй — качество стрижки по бокам или общую технику. В прошлом месяце приезжал технолог от Big Bro. Мы даже закрыли парикмахерскую на два дня”

В прошлой нашей беседе ты рассказывал об идее проводить вечеринки каждый месяц. Есть новости?

“Да, в апреле сыграли в “Мафию” с клиентами, но, признаюсь, не зашло. К нам пришли всего 5 постоянных клиентов и мы в конце концов решили играть в покер. В мае проведем вечеринку “Дымный бро” и покерный турнир. Сделали вывод, что мужикам больше всего интересны кальяны и покер, если речь идет о вечеринках. По вложениям это совсем не затратно. И случайно зашедший клиент заходит и видит, что здесь кипит жизнь. Многие подсаживаются”

Интересно заниматься мужской парикмахерской?

“Еще бы. Про одних только клиентов можно рассказывать часами. Недавно к нам приходил чемпион Урала по бодибилдингу. Много рассказывал об этом спорте. Можно просто беседовать с такими клиентами и быть экспертом не только в бизнесе и стрижках, но и во всем остальном Но был и неприятный инцидент. Зашел к нам подвыпивший клиент. Всё было нормально, пока он не всадил еще стакан виски. После этого он начал сдавать. Когда мастер его стриг, он еле сидел. Ладно хоть, он был не шумный — просто, тихо шурша, сползал с кресла. После стрижки я усадил его в такси и отправил домой. На следующий день он пришел и извинился. Однако, стрижка ему очень понравилась. Это был разовый случай, пьяных клиентов стричь больше не будем. Во-первых, это опасно для самого клиента. Мастер может случайно поранить его ножницами или бритвой. Во-вторых, это отталкивает других клиентов. Будем вежливо объяснять таким, что давай лучше пострижешься завтра, перенесем запись и отправим домой. Буйные клиенты нам не попадаются. Приятно, что целевая аудитория Big Bro — адекватные немаргинальные мужчины, всякие мутные ребята к нам не заходят. Это большой плюс бизнеса, который замечаешь только в сравнении. Спросите, например, продавцов круглосуточных магазинов, каково им”

Всем задаем этот вопрос, спросим и у тебя: какие планы на лето? Если оно будет, конечно.

“Как я уже говорил, станем повышать возвратность клиентов. Это напрямую зависит от качества стрижек, поэтому надеемся на слёт франчайзи в июле. Поначалу не все мастера хотели туда ехать, мол, далеко, что там делать. Но я подробно им объяснил что в Казани будет происходить, показал фото и видео с прошлого слёта. Тогда они поняли, что это не просто тусовка для галочки, а способ прокачаться в своей профессии и обменяться опытом с коллегами по всей России. Не нужно бояться объяснять людям их интерес.

Вспомнил еще, хоть и не в тему. Нам предложили бесплатно разместиться на сайте купонов. Через них можно купить, например, абонемент на нашу стрижку или постричься у нас дешевле. Пока не знаю, зайдет или нет. Решили попробовать, пока бесплатно. Если заметим отдачу, то уже будем вкладывать деньги”

Первые в Рыбинске

Громко открылись — до сих пор плоды пожинаем. Как рыбинцы провели первый чемпионат бороды и усов в городе. Зачем владельцы катаются по другим парикмахерским Big Bro.

Рыбинск — один из самых маленьких городков, где стрижет Big Bro. Наши партнеры из Рыбинска, Иван и Виктория Шутовы, привыкли к роли пионеров: они первые открыли мужскую парикмахерскую в городе, первыми решили и закатить чемпионат бороды и усов. Я с ними связался и мы поговорили об их делах:

“Мы до сих пор пожинаем плоды громкого открытия. Смотри, мы первыми из мужских парикмахерских зашли в наш городок и нам необходимо было как можно громче об этом заявить. И вроде нам удалось: люди до сих пор вспоминают ту вечеринку (пост об открытии тут: vk.com/wall-117037331_493) Теперь у нас хорошая динамика роста: в первом месяце постригли 112 клиентов, а в третьем — 180. Мы уже и с проблемами столкнулись, один из мастеров заболел, но мы поменяли график так, что клиенты даже ничего и не заметили. Любая проблема преодолима. Мне кажется, мы растем еще на волне культурного подъема людей — им хочется нового уровня сервиса. Стандартные салоны красоты, где мужчина чувствует себя не в своей тарелке, откровенно приелись. Нам кажется, что даже в маленьких городах России мужские парикмахерские востребованы. Странно считать, что мы тут какие-то другие, что продукт не зайдет, хотя до открытия такие мысли посещали, скажу честно”

Пару слов о рыбинском SMM. Как у вас в городе с маркетингом?

“Нам часто предлагали рекламу на радио, ТВ, газетах. Но мы предпочитаем стандартные каналы рекламы из Базы Знаний. Поэтому что Рыбинск, что Новосибирск — без разницы. Недавно провели конкурс «100 литров бензина за репост» и собрали 848 лайков и 168 репостов. Проводили мастер-класс по косметике в парикмахерской, показывали как ею пользоваться. Продажи это подняло, потому что люди изначально предвзято относились к мужской косметике, а потом поняли, что это просто средства, которые делают их волосы лучше, никакой пудры и туши тут нет.

Отдельно стоит упомянуть чемпионат бороды и усов, который мы провели 21 апреля. Участвовали около 30 мужиков, мы их сфотографировали и выложили в группе ВКонтакте. После голосования подписчиков осталось 8. Потом мы договорились с местным баром, который подходил нам по вместительности и атмосфере. Владельцы были довольны: для них это поток новых клиентов и большой заработок за вечер. Но выгодно было и нам. На сам конкурс собралось больше ста человек, из них 8 конкурсантов. Призы: абонемент на полгода стрижек, 1 бесплатная стрижка и фотосессия, а бронзовый призер получил набор косметики. Прирост клиентов после конкурса заметили. Так что мы совмещаем и традиционный маркетинг от управляющей компании и такой вот событийный. Город маленький, тут многое в новинку — это наш козырь перед большими городами.”

Некоторые наши франчайзи планируют вытаскивать кресла на улицу и стричь перед всем народом. А у вас какие планы на лето?

“У нас есть хобби — посещать другие Big Bro. Сейчас планируем съездить в парикмахерскую в Новокузнецке. До этого были в Сергиевом Посаде и Ярославле. Интересно посмотреть, как там у “сопарикмахерников”, подмечаем любопытные дизайнерские решения, маркетинговые штучки, всякие мелочи. В одной из таких поездок нам пришла идея поставить настольный хоккей в помещении. Это самое удачное наше решение — от хоккея дети и взрослые просто не отходят. Договорились с местной бургерной о партнерстве. Они будут делать рекламные посты у себя в группе, привлекая к нам подписчиков. Тоже самое будем делать и мы. Эдакий рыбинский кросс-маркетинг. Наша главная цель — достичь выручки за месяц 250-300 тысяч рублей. С нашими темпами это будет возможно через месяца два-три.”

Чувствуется, что я не один

Потайная жизнь парикмахерской после закрытия. Как у наших красноярских партнеров пытаются увести мастеров (спойлер: не получается). Почему не вышло удвоить рост парикмахерской, но выйдет попозже.

В мае нашей красноярской парикмахерской исполнился год. За это время внутри воспитались такие мастера, что сейчас за ними идет охота со стороны более богатых парикмахерских. Я спросил владельца парикмахерской, Валерия Курзина, почему такое происходит и как он противодействует:

“Во-первых, конкуренция в городе растет. Появляются богатые парикмахерские, которые, мне кажется, работают в убыток. Сейчас объясню почему. Когда на наших мастеров выходят их представители и предлагают им процент со стрижки превышающий норму почти в 2 раза, у нас глаза на лоб лезут. Мастера наши по этой причине и отказываются — как-то не верится, что это продлится долго. Кроме того, у нас тут сложилась своя атмосфера, мастера чувствуют себя как дома, зачем им идти непонятно куда”

В прошлом посте ты говорил, что вы неудачно отработали спонсорами на турнире MMA. C тех пор забили на мероприятия или сменили их тематику?

“Полностью забили. Нас часто зовут спонсорами те же спортивные мероприятия, предлагают за размещение на спонсорском стенде заплатить 20-40к рублей. Мы отказываемся, лучше эти деньги потратить на другие каналы. А, вспомнил, у нас мастер на барбер батл ходил.Там надо было стрижки фейд и помпадур на скорость делать, а потом судьи оценивают. Места никакого не заняли, к сожалению”

В одном из прошлых постов ты говорил, что вы растете на 40 тысяч выручки каждый месяц. И заявил цель: увеличить скорость роста до 70к/месяц. Вижу по статистике, что цель не достигнута. Почему?

“Сейчас у нас работают 3 мастера и у них, мягко говоря, биток. Редко когда в дневные часы выдается час или два перерыва. А чтобы увеличить рост выручки, нужно вложить больше денег в рекламу. А зачем нам это, если мастера поголовно заняты? Надо сперва увеличить их количество, этим мы сейчас и занимаемся. Решили найти стажеров, причем заметил такую штуку: проще обучить человека с нуля, чем брать после парикмахерских курсов. Впрочем, искать их даже не приходится, они сами приходят, звонят.”

Помнишь у вас был администратор, который из под полы спортпит клиентам предлагал?:)

“Мы его давно уволили и взяли нормального чувака. Он у нас ведущий мероприятий, утром он какую-нибудь передачу ведет, а к 11 утра на работу в парикмахерскую. Активный и толковый парень”

Вы с 11 утра начинаете работать?

“Да, раньше нет смысла открываться, у нас тут не Москва, люди в основном во второй половине дня приходят. Но самое интересное начинается после закрытия, часам к 10. В это время приезжают люди непубличные. Недавно позвонила девушка, оказалась секретарша — хочет босса своего записать на стрижку. Просит отдельную комнату. Мы отвечаем, что такого лакшари-сервиса пока не предусмотрено, но можем подстричь приватно, после закрытия. Вечером к нам пришел человек с большими звездами на погонах. Выпил виски, подстригся, поболтали — очень простой в хорошем смысле слова человек.”

У вас футбольная команда близка к выходу в Премьер-Лигу. Чувствуется ажиотаж?

“Не особо. У нас город больше хоккейный. Правда осенью заходил капитан того самого ФК Енисей, о котором ты говоришь. Мы ему укладку сделали, он нам автограф на стену оставил. Надеюсь, что если выйдет в Премьер-Лигу, то зайдут к нам подстричься:)”

Слушай, в вашей группе с 29 апреля ни одного поста. Что-то случилось?

“Можно сказать, эксперимент проводим. Интересно, как отразится двухнедельный простой на потоке клиентов оттуда. Но вскоре мы опять начнем прокачивать группу, все окей, про итоги эксперимента расскажу в следующем посте”

И необычный вопрос, который я пока не задавал ни одному партнеру. Каково тебе быть владельцем мужской парикмахерской?

“С декабря почувствовал, что дело начало приносить неплохие доходы. А еще круто, когда чувствуешь, что ты не один. Я когда думал — подписывать с Big Bro договор или нет — обзвонил многих партнеров, вашего журнала-то тогда не было. И задавал я им самые коварные вопросы: как, почём, когда, зачем? И мне все искренне и подробно отвечали. Это подкупило. Сейчас уже мне звонят молодые франчайзи, спрашивают, где кирпич взял или крепления. У меня целая папка на компе есть, я ее сразу при таких вопросах и пересылаю. Мы друг другу должны помогать, считаю.”

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Модные стрижки сезона
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: